Zo verbeter je snel je telefonische bereikbaarheid

Een goede telefonische bereikbaarheid is voor veel bedrijven nog altijd cruciaal. Klanten en relaties willen snel geholpen worden, zonder lange wachttijden of frustraties. Of het nu gaat om een zorginstelling, webshop of dienstverlenend bedrijf: telefonisch contact blijft een belangrijk kanaal. Toch zien we dat veel organisaties het moeilijk vinden om dit goed te organiseren. In dit blog lees je praktische tips en inzichten waarmee je je bereikbaarheid aanzienlijk kunt verbeteren.
Klik hier voor meer informatie.

Waarom bereikbaarheid belangrijker is dan ooit

Hoewel digitale communicatie steeds belangrijker wordt, blijft de telefoon een directe en persoonlijke manier van contact. Klanten die bellen, hebben vaak een dringende vraag of behoefte. Als je dan niet goed bereikbaar bent, kan dat zorgen voor ontevredenheid, negatieve reviews of zelfs klantenverlies. Uit onderzoek blijkt dat 85% van de mensen niet terugbelt als ze je niet kunnen bereiken. Goede bereikbaarheid is dus niet alleen service, het is ook pure klantbehoud.

Eerste indrukken maak je maar één keer

De eerste keer dat iemand belt, vormt hij of zij direct een beeld van jouw organisatie. Wordt er snel opgenomen? Is de medewerker vriendelijk? Of moet de beller vijf minuten wachten en krijgt hij vervolgens een gehaast of onvriendelijk antwoord? Deze eerste indruk telt zwaar mee in hoe iemand je bedrijf ervaart. Juist daarom is het belangrijk dat telefonische bereikbaarheid serieus wordt genomen.

De grootste valkuilen bij telefonische bereikbaarheid

Veel organisaties denken dat ze bereikbaar zijn, terwijl de werkelijkheid anders is. Enkele veelvoorkomende valkuilen:

Geen duidelijke bezetting tijdens piekmomenten
Te lange wachttijden of keuzemenu’s
Geen mogelijkheid om terug te bellen
Slechte interne communicatie waardoor de verkeerde persoon opneemt
Geen inzicht in de bereikbaarheidscijfers

Deze fouten kunnen eenvoudig opgelost worden met een betere organisatie en een paar slimme keuzes.

Analyseer je huidige situatie eerst

Voordat je stappen onderneemt, is het belangrijk om goed te weten hoe je er nu voor staat. Hoe lang duurt het gemiddeld voordat een gesprek wordt aangenomen? Hoe vaak wordt de telefoon niet beantwoord? Op welke momenten zijn er pieken? Deze cijfers geven waardevolle inzichten. Gebruik een belstatistieken-dashboard of vraag feedback aan klanten. Daarmee kun je heel gericht verbeteringen doorvoeren.

Zorg voor voldoende capaciteit op de juiste momenten

Niet elke werkdag is hetzelfde. In veel branches zijn er vaste momenten waarop de telefoon roodgloeiend staat. Denk aan maandagochtend bij zorginstellingen of lunchtijd bij horecaleveranciers. Door de piekmomenten goed in kaart te brengen, kun je je personeelsplanning hierop aanpassen. Denk ook aan parttimers of flexibele hulpkrachten die juist op drukke momenten inzetbaar zijn.

Automatiseer met beleid

Automatisering kan een geweldige manier zijn om je bereikbaarheid te verbeteren, maar dan moet het wel goed gebeuren. Klanten hebben een hekel aan ellenlange keuzemenu’s of onpersoonlijke stemcomputers. Gebruik automatisering vooral om simpele vragen snel af te handelen, bijvoorbeeld met een keuzemenu dat snel naar de juiste afdeling leidt of met een terugbelverzoek via sms of mail. Laat het menselijke aspect niet verdwijnen.

Train je medewerkers op klantgerichtheid

Een klant die belt, verwacht snel en goed geholpen te worden. Maar vriendelijkheid, empathie en duidelijkheid maken vaak het verschil. Zorg ervoor dat je medewerkers hierop getraind zijn. Geef feedback, organiseer af en toe een telefoongesprek-analyse en laat medewerkers meeluisteren met collega’s. Zo ontstaat er een continue verbetering van de service.

Bereikbaarheid buiten kantooruren: wat doe je ermee?

Veel bedrijven zijn alleen bereikbaar tussen 9 en 5. Maar wat als je doelgroep vaak ’s avonds of in het weekend contact zoekt? Denk aan ouders die pas na werktijd de zorginstelling bellen, of klanten van een webshop die in het weekend vragen hebben. Overweeg of je (deels) bereikbaar wilt zijn buiten kantooruren. Dat kan met eigen personeel of een externe telefoondienst.

Maak het makkelijk om terug te bellen

Niet alle telefoontjes kun je direct beantwoorden, zeker niet tijdens drukke momenten. Zorg dan dat je het de klant makkelijk maakt om teruggebeld te worden. Bijvoorbeeld met een voicemail die duidelijk uitlegt wanneer iemand wordt teruggebeld, of via een terugbelverzoekformulier op je website. Snel opvolgen is hierbij belangrijk: hoe korter de wachttijd, hoe groter de klanttevredenheid.

Evalueer regelmatig en stuur bij

Bereikbaarheid is geen eenmalig project, maar iets wat je continu moet blijven verbeteren. Kijk daarom maandelijks of per kwartaal naar je statistieken, klachten en klantreacties. Wat gaat goed, en wat kan beter? Betrek hier ook je medewerkers bij; zij weten vaak precies waar het in de praktijk wringt. Door regelmatig te evalueren, voorkom je dat kleine problemen groot worden.

Klantgericht denken is de sleutel

Uiteindelijk draait het bij bereikbaarheid allemaal om klantgerichtheid. Bellen mag dan ouderwets lijken, voor veel mensen is het nog steeds de meest directe manier om hulp of antwoord te krijgen. Door goed bereikbaar te zijn, laat je zien dat je klanten serieus neemt. En dat loont: mensen die zich gehoord voelen, blijven loyaal en worden ambassadeurs van je organisatie.

Een stap vooruit in klanttevredenheid

Een goede telefonische bereikbaarheid is meer dan het opnemen van een gesprek. Het draait om luisteren, oplossen en aandacht geven. Met de juiste analyse, voldoende capaciteit, training en slimme inzet van technologie maak je van ieder telefoontje een kans. Een kans om te helpen, te verbinden en je klant écht centraal te stellen.